Nel decreto Concorrenza approvato recentemente dal Consiglio dei ministri si accentua la necessità di dimostrare la qualità dei servizi offerti, anche per giustificare il ricorso all'inhouse. Ecco i principali passaggi:
• Articolo 1, lettera a) - migliorare la qualità e l'efficienza dei servizi pubblici;
• Articolo 6, comma 2, lettera a) - migliori livelli di qualità e sicurezza;
• Articolo 6, comma 2, lettera f) - una motivazione anticipata e qualificata, da parte dell'ente locale, per la scelta o la conferma del modello dell'autoproduzione … che dia conto delle ragioni che, sul piano economico e della qualità … giustificano il mancato ricorso al mercato;
• Articolo 6, comma 2, lettera i) - previsione che l'obbligo di procedere alla revisione periodica di cui all'articolo 20 del Tusp tenga conto anche delle ragioni che, sul piano economico e della qualità dei servizi, giustificano il mantenimento dell'autoproduzione.
La Pubblica amministrazione locale si trova da diversi anni al centro di profondi mutamenti, spinta da diverse forze a effettuare un riesame organizzativo interno volto - da una parte - a definire percorsi strategici lungimiranti finalizzati allo sviluppo duraturo del territorio di riferimento e, dall'altra, a riflettere sull'adeguatezza delle proprie strutture, sull'efficacia ed efficienza complessiva del proprio modo di amministrare e di gestire i servizi; e ciò vale ancora di più oggi con riferimento alla possibilità di utilizzare appieno le risorse del Pnrr.
Non basta più fornire i servizi rispettando il principio dell'equità: le pubbliche amministrazioni sono chiamate ad affrontare con decisione problematiche quali la capacità di ridurre i costi, semplificare, sburocratizzare, rispondere con tempestività, facendo risparmiare ai cittadini in genere i costi dell'inefficienza e della lentezza amministrativa. Ciò rappresenta la qualità.

La qualità non si improvvisa, va programmata, gestita e controllata
Programmare la qualità dei servizi nell'ottica del cittadino-utente costringe la Pubblica amministrazione a essere efficace ed efficiente, superando quell'elemento critico e pericoloso dell'autoreferenzialità e delegando al destinatario finale dell'azione amministrativa, attraverso specifiche indagini di customer satisfaction, l'espressione di un giudizio sul grado di soddisfazione ricevuto rispetto alle attese.
L'efficacia della spesa pubblica non è solo una questione di «quantum finanziario» ma, soprattutto, di qualità della stessa, nel senso che, se di utilità per la collettività, crea valore a favore di tutti i cittadini.
Anche in termini di valutazione della performance aziendale e organizzativa, in aderenza ai nuovi principi di «performance partecipata», la qualità rappresenta un elemento centrale in base alla quale l'attenzione al cittadino-utente deve rappresentare il fulcro su cui incentrare la programmazione e la valutazione di ogni servizio pubblico, con inevitabili ripercussioni sul giudizio dell'apporto dell'organizzazione dedita alla gestione dei servizi stessi.
Per ottenere livelli adeguati di qualità occorre soffermarsi e interrogarsi sugli aspetti organizzativi interni alle stesse organizzazioni in modo che la «filiera della qualità» arrivi a un risultato finale in linea con quanto programmato e ritenuto congruo rispetto a tutti gli elementi considerati.
Senza la misurazione e la valutazione della qualità non si arriverebbe a garantire la economicità della gestione né a parlare di trasparenza della gestione della cosa pubblica; il tutto rimarrebbe all'interno della Pa senza che per il cittadino-utente ci sia la possibilità di esprimersi, di "giudicare" e aiutare la stessa Pa a migliorarsi, facendo cose utili (= efficaci), utilizzando bene le risorse a disposizione (= efficienza), assicurando un più alto valore di qualità dei servizi erogati.

La qualità, se programmata e misurata, può anche garantire sviluppo socio-economico, strategia ed efficienza gestionale
Non misurare la qualità fa perdere di vista il processo voluto dal legislatore di Programmazione-Gestione-Controllo-RiProgrammazione, non assicura il feed-back necessario per capire se tutto lo sforzo dell'amministrazione pubblica ha funzionato o meno nell'ottica di chi – pagando le tasse e le tariffe – riceve i servizi pubblici, che devono – secondo le finalità della legge - essere protesi a garantire lo sviluppo economico, sociale e culturale della collettività amministrata.
La qualità di un servizio può essere definita come la globalità degli aspetti e delle caratteristiche di un servizio da cui dipendono le sue capacità di soddisfare completamente un dato bisogno.
In tal senso, il monitoraggio della qualità percepita assume lo specifico significato di strumento utile al miglioramento continuo della qualità del servizio.
Il valore della customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche consiste nell'individuare il potenziale di miglioramento dell'amministrazione, nonché dei fattori su cui si registra lo scarto maggiore tra ciò che l'amministrazione è stata in grado di realizzare e ciò di cui gli utenti hanno effettivamente bisogno o che si aspettano di ricevere dalla stessa amministrazione.
Rilevare la customer satisfaction serve a costruire un modello di relazione amministrazione-cittadini basato sulla fiducia e a dare nuova legittimazione all'azione pubblica fondata sulla capacità di dare risposte tempestive e corrispondenti ai reali bisogni dei cittadini e delle imprese, soprattutto nei tempi attuali in cui occorre dimostrare la capacità di meritare e saper gestire le risorse di cui al Pnrr.

 

Data: 12/11/2021
Autore: Ciro D'Aries