ARERA ha pubblicato un documento per la consultazione che illustra gli orientamenti iniziali che l’Autorità medesima intende seguire nella regolazione di alcuni profili di qualità contrattuale e tecnica del servizio di gestione dei rifiuti urbani, al fine di garantire, a tutela di tutte le categorie di utenti (domestici e non), un adeguato livello qualitativo del servizio a fronte della tariffa corrisposta (OS 9). Il  documento si inquadra nell’ambito del procedimento avviato con la deliberazione dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (di seguito: Autorità) 5 aprile 2018, 226/2018/R/RIF (di seguito: deliberazione 226/2018/R/RIF), per l’adozione di provvedimenti di regolazione della qualità del servizio nel ciclo dei rifiuti, anche differenziati, urbani e assimilati (di seguito: rifiuti urbani), ai sensi dell’articolo 1, comma 527, della legge 27 dicembre 2017, n. 205, recante “Bilancio di previsione dello Stato per l’anno finanziario 2018 e bilancio pluriennale per il triennio 2018-2020” (di seguito: legge n. 205/2017). In particolare, l’intervento regolatorio riguarda:
• la qualità contrattuale che, in analogia con gli altri settori regolati, attiene le prestazioni rese dal gestore generalmente su richiesta dell’utente, ossia: le modalità e le procedure per la gestione dei reclami, delle richieste di rettifica e rimborso degli importi erroneamente addebitati, delle richieste di informazioni, la gestione dei punti di contatto con l’utente, il ritiro dei rifiuti ingombranti, la gestione del servizio di riscossione;
• la qualità tecnica delle prestazioni erogate agli utenti con la previsione di obblighi di servizio e standard volti a favorire la continuità nell’erogazione del servizio (limitazione delle interruzioni), la regolarità nell’erogazione del servizio (rispetto del programma dei passaggi della raccolta e dello spazzamento delle strade), la sicurezza (misure volte a limitare e gestire gli effetti dei disservizi o di situazioni di pericolo o disagio per l’ambiente, le persone o le cose).

Principali linee di intervento

1. Identificazione dei profili di qualità caratteristici dei diversi servizi di igiene urbana,  introduzione dei relativi indicatori di qualità e di standard minimi omogenei sul territorio (nonché del conseguente obbligo di adozione della Carta dei servizi), prevedendo meccanismi di ristoro dell’utenza nel caso di mancato rispetto dei livelli minimi e obblighi di comunicazione e registrazione delle prestazioni.


2. Individuazione degli standard minimi di qualità dei servizi infrastrutturali per la chiusura del ciclo, unitamente all’introduzione di obblighi di comunicazione e registrazione delle performance.


3. Definizione di procedure e criteri uniformi volti a contenere la morosità dell’utenza (minimizzando gli oneri a carico dei consumatori in regola con i pagamenti), tenuto conto dell’esigenza di assicurare sia la continuità del servizio sia la copertura dei costi efficienti dello stesso.


4. Definizione dei contenuti minimi dei contratti di servizio.

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